O rastreamento atualizou, mas a encomenda não chegou. Ou chegou um papel na porta dizendo que o carteiro passou e não foi atendido. Ou o status mudou para "aguardando retirada" e você não sabe onde nem por quanto tempo.
Esse artigo resolve cada uma dessas situações. Com prazos, passos e o que fazer em cada cenário, incluindo quando a encomenda já voltou para o remetente e você precisa decidir entre reenvio e reembolso.
O que é o aviso de tentativa de entrega e o que fazer com ele
O que acontece quando o carteiro não é atendido
Quando o carteiro chega ao endereço e não encontra ninguém para receber a encomenda, ele deixa um Aviso de Tentativa de Entrega (ATE) na caixa de correio ou preso à porta. O rastreamento atualiza com o status "tentativa de entrega não efetuada" ou "carteiro não atendido".
Isso não significa que a encomenda sumiu ou que houve erro. Significa que o processo funcionou normalmente até esse ponto, e que haverá uma nova tentativa.
Quantas tentativas os Correios fazem por modalidade
O número de tentativas depende do serviço contratado pelo remetente. Veja a tabela:
| Modalidade | Tentativas de entrega |
|---|---|
| PAC | 2 tentativas |
| SEDEX (padrão) | 3 tentativas |
| SEDEX 10 e SEDEX 12 | 3 tentativas |
| SEDEX Hoje | 2 tentativas |
| Mini Envios | 1 tentativa |
Enquanto houver tentativas disponíveis, o carteiro volta no próximo dia útil. Depois que todas as tentativas se esgotam, a encomenda vai para a agência dos Correios mais próxima do endereço de destino.
O que fazer quando o aviso de tentativa chega
Se você recebeu o aviso e ainda há tentativas disponíveis, a ação mais simples é garantir que alguém esteja no endereço no próximo dia útil. Os Correios não informam horário exato de nova tentativa, mas a janela de entrega domiciliar costuma ser durante o turno da manhã ou até o início da tarde.
Se não for possível garantir alguém no endereço, a alternativa é aguardar o objeto ser encaminhado para a agência e retirar pessoalmente. Isso acontece automaticamente depois da última tentativa não atendida.
Prazo de retirada na agência: quanto tempo você tem
O prazo padrão é 7 dias corridos
Depois que as tentativas se esgotam, a encomenda fica disponível para retirada na agência dos Correios indicada no rastreamento por 7 dias corridos. Não são dias úteis: fins de semana e feriados entram na contagem.
O prazo começa a contar a partir da data em que a encomenda foi encaminhada para a agência, não da data em que você viu a atualização no rastreamento. Se perceber o status tarde, o prazo pode já ter avançado vários dias.
O que é necessário para retirar
Para retirar a encomenda pessoalmente, leve:
- Documento de identidade com foto (RG, CNH, passaporte, E-Título, CNH digital ou qualquer documento aceito pelos Correios)
- Código de rastreamento da encomenda
- O aviso de tentativa de entrega, se você tiver recebido um
Os Correios aceitam documentos digitais como CNH-e e Identidade Digital desde que apresentados no aplicativo, na presença do atendente. Prints de tela não são aceitos.
Como autorizar outra pessoa a retirar
Se não puder ir pessoalmente, é possível autorizar um terceiro. O representante precisa levar o documento de identidade original do destinatário (ou cópia não autenticada), o próprio documento de identidade, e a autorização de retirada assinada pelo destinatário. A autorização pode ser assinada digitalmente com a mesma validade legal do documento físico.
Para encontrar o endereço e horário da agência onde a encomenda está aguardando, consulte o Rua CEP com o CEP indicado no rastreamento.
O que acontece se o prazo de retirada vencer
A encomenda volta para o remetente
Passados os 7 dias sem retirada, os Correios devolvem a encomenda ao remetente. O rastreamento passa a mostrar a movimentação no sentido inverso. Não há como suspender ou reverter a devolução após esse ponto.
Para o destinatário, isso significa que o produto vai voltar para a loja ou para quem enviou. A entrega não aconteceu, o ciclo recomeça, e o prazo para receber o produto se estende consideravelmente.
Quanto tempo o remetente tem para retirar a devolução
Quando a encomenda retorna e fica disponível para retirada pelo remetente na agência de origem, o prazo de guarda por serviço é o seguinte:
| Modalidade | Prazo de guarda para o remetente |
|---|---|
| PAC | 30 dias corridos |
| SEDEX e variantes | 15 dias corridos |
| Mini Envios | 7 dias corridos |
Se o remetente também não retirar dentro do prazo, a encomenda é encaminhada para refugo após 90 dias corridos em área remota dos Correios.
Reenvio e reembolso: quais são as opções
Quando a culpa foi do endereço
Se a tentativa falhou por problema de endereço (número inexistente, endereço insuficiente, destinatário desconhecido), os Correios não realizam nova tentativa e encaminham direto para retirada na agência. Nesse caso, o destinatário pode ir buscar, mas o remetente também precisa ser avisado para confirmar ou corrigir os dados antes de qualquer reenvio.
Como solicitar reenvio após devolução
Depois que a encomenda retorna ao remetente, o reenvio depende de novo pagamento de frete. Não existe reenvio automático gratuito: o objeto foi transportado até o destino e de volta, e os Correios entendem que o serviço foi prestado.
Para o lojista, a situação exige contato com o cliente: confirmar o endereço correto antes do reenvio, verificar se o cliente ainda quer o produto e cobrar ou absorver o custo do novo frete conforme a política da loja.
Quando é possível solicitar indenização ou reembolso dos Correios
Os Correios indenizam em casos de atraso por falha operacional deles, entrega no endereço errado, extravio, avaria e devolução indevida (quando a encomenda foi devolvida sem que as tentativas tenham sido realizadas ou sem cumprimento do prazo de guarda).
A solicitação é feita pelo canal "Fale Conosco" no site dos Correios, em "SAC" e depois "Solicitação de Ressarcimento". O prazo de resposta e pagamento, quando procedente, é de até 30 dias corridos.
O reembolso do valor do produto em casos de extravio depende se o serviço de Valor Declarado foi contratado no momento da postagem. Sem ele, a indenização é limitada a um valor fixo determinado pelos Correios por modalidade de serviço.
Quando o consumidor pode pedir reembolso do frete à loja
Se a encomenda não foi entregue no endereço como combinado na compra, o Procon-SP e o Código de Defesa do Consumidor entendem que o consumidor tem direito a reembolso do valor do frete pago. A responsabilidade é da loja, que pode depois acionar os Correios se o problema foi operacional da transportadora. O consumidor não precisa aguardar a resolução entre loja e transportadora para exigir seus direitos.
Como acompanhar o rastreamento e agir no tempo certo
Os status que pedem atenção imediata
Nem todos os status do rastreamento dos Correios exigem ação. Alguns são informativos. Mas há três que pedem atenção imediata:
- "Objeto aguardando retirada": o prazo de 7 dias já começou a correr. Vá à agência o quanto antes.
- "Tentativa de entrega não efetuada" (última tentativa disponível): a encomenda vai para a agência no próximo ciclo. Monitore o rastreamento para saber quando chegar.
- "Endereço insuficiente" ou "número inexistente": sem nova tentativa domiciliar. Encomenda vai diretamente para retirada na agência. Confirme o endereço no cadastro da loja onde comprou.
Como saber em qual agência a encomenda está
O rastreamento exibe o nome e o endereço da unidade dos Correios onde o objeto está disponível. Para encontrar o CEP da agência e confirmar os horários de atendimento, acesse a ferramenta de busca do Rua CEP com o CEP indicado.
Perguntas frequentes sobre encomenda não entregue
Quantas tentativas de entrega os Correios fazem?
Depende da modalidade. PAC: 2 tentativas. SEDEX padrão: 3 tentativas. SEDEX 10 e 12: 3 tentativas. SEDEX Hoje: 2 tentativas. Mini Envios: 1 tentativa. Após esgotar as tentativas, a encomenda fica disponível para retirada na agência mais próxima do endereço de destino.
Quanto tempo tenho para retirar a encomenda na agência dos Correios?
7 dias corridos a partir da data em que a encomenda foi encaminhada para a agência. Fins de semana e feriados entram na contagem. Após esse prazo, a encomenda é devolvida ao remetente automaticamente.
O que preciso para retirar a encomenda na agência?
Documento de identidade com foto (RG, CNH, passaporte, ou equivalente digital apresentado no aplicativo) e o código de rastreamento da encomenda. Se tiver o aviso de tentativa de entrega deixado pelo carteiro, leve também. Para autorizar outra pessoa, é necessária autorização assinada e cópia do documento do destinatário.
O que acontece se eu não retirar a encomenda dentro do prazo?
A encomenda é devolvida ao remetente. O rastreamento mostrará a movimentação de retorno. Não é possível suspender ou reverter após o início da devolução. O remetente recebe o objeto e precisará reenviar com novo frete, se for o caso.
Posso pedir reembolso se a encomenda não foi entregue na minha casa?
Sim. Segundo o Procon-SP e o Código de Defesa do Consumidor, se a encomenda não foi entregue no endereço conforme combinado na compra, o consumidor tem direito a reembolso do frete pago. O pedido deve ser feito à loja onde a compra foi realizada, que é a responsável perante o consumidor.
Como saber em qual agência dos Correios minha encomenda está?
O rastreamento dos Correios exibe o nome e o endereço da unidade onde o objeto está disponível. Para confirmar o CEP e os horários de atendimento da agência, use a ferramenta de busca do Rua CEP com o CEP indicado no rastreamento.
Sete dias corridos não são muitos quando você descobre tarde. O prazo começa a contar no momento em que a encomenda chega à agência, não no momento em que você vê o status.
Cheque o rastreamento agora. Se já está em "aguardando retirada", vá amanhã.
Para confirmar o endereço e o CEP da agência dos Correios onde sua encomenda está disponível, use a ferramenta de busca do Rua CEP.
